Mer empati inom vården ger nöjdare patienter och friskare medarbetare

Hur vill du bli bemött när du söker vård?

Vill du bli bemött av kunniga experter som är helt ointresserade av dig som person eller vill du bli bemött av trevliga inkännande personer som är okunniga och oerfarna. Svaret är för de flesta enkelt. Du vill bli bemött av kunniga experter som dessutom har förmågan att intressera sig för dig som person.

Fortfarande verkar dock detta inte vara en självklarhet. Boken "Communication the Cleveland Clinic way – how to drive a relationship-centered strategy for superior patient experience" skriven av Adrienne Boissy och Timothy Gilligan (summerad av Chefboken) handlar om hur man förändrar attityder och beteenden i en stor offentlig organisation i syfte att höja kvaliteten och servicenivån i dina tjänster - allt för ett bättre kundfokus.

Grunden är enligt författarna att bygga och underhålla goda relationer. Man har sett att bättre relationer bidrar till ett mer effektivt arbetssätt och bättre slutresultat för patienten. Genom att bädda för ömsesidig tillit blir det möjligt att arbeta professionellt på djupet. Det kräver i sin tur både öppenhet och tid för reflektion.

Cleveland Clinic har utarbetat en modell för sina läkare som de kallar REDE-modellen (Relationship, Establishment, Development och Engagement). 
REDE-modellen har tre faser:

1. Upprätta relationen - att bygga upp ett "emotionellt kapital" som skapar trygghet. Handlar om att förbereda sig (att ha läst patientens journal ordentligt), att se patienten i ögonen och bekräfta varför hen är där samt att ställa "öppna frågor" för att bättre klargöra förväntningar på besöket. Ge stöd genom att visa empati, t ex genom att hjälpa patienten sätta ord på sina känslor. Viktigt också att inte "skärma av sig" bakom en dator.
2. Fördjupa relationen - att lyssna reflektivt, dvs att vara lite mer tålmodig och eftertänksam (en studie från 1999 visar att läkare avbryter en patient som svarar på en fråga inom 20 sekunder). Bättre att fortsätta lyssna och att ställa fler öppna frågor för att locka fram mer information om patientens perspektiv av åkomman eller sjukdomen. Idag är patienterna ofta pålästa och kan själva bidra med intressanta teorier.
3. Ta relationen i bruk - lägg energi på att enas om vad som är huvudproblemet. Relationen visar sig också vara avgörande för patientens motivation att följa doktorns råd och rekommendationer. Styrkan i relationen visar sig påverka viljan att förändra ett beteende, vilket påverkar läkningseffekten. Det är också viktigt att försäkra sig om att patienten förstår innebörden av sin sjukdom samt vara tydlig med vad som händer härnäst avseende nästa träff, när är provsvar klara, vem hör av sig och när...

Förändringsresan för Cleveland Clinic startade 2007 och fram till 2015 har ca 5 000 medarbetare genomgått ett program i relationsinriktad kommunikation. Resultatet har blivit att patienterna upplever sina läkare som mer empatiska samtidigt som det interna indexet för utbrändhet har sjunkit. Utbildningsprogrammet är på 6-8 utbildningsdagar i flera steg med fokus på kommunikationsteori, självreflektion, video-feedback samt coachning från seniora ambassadörer. Verkliga autentiska patientfall är utgångspunkt i utbildningen och ligger till grund för övningar där best practice lyfts fram. Målet är att skapa en lärande organisation, som bygger på insikten att du aldrig blir fullärd.

Min egen reflektion kring denna summerade bok av Chefboken är att läkarens roll i dagens samhälle har gått från att tidigare ha varit en renodlad "expert-roll" utan krav på mellanmänskliga förmågor till att vara en mer coachande, empatisk och relationsinriktad kompetent person som tillsammans med patienten kommer fram till både diagnos och behandling. Det betyder inte att vi vill att läkaren ska vara mindre kunnig än tidigare - bara att hen ska vara mer ödmjuk kring sin egen kompetens och framförallt mer intresserad av att skapa en ömsesidigt fungerande relation med patienten. Därför att det ofta ger ett bättre slutresultat för patienten. 

Avslutningsvis, ett klipp från TEDxCleveland där Adrienne Boissy pratar om "Seeing and Being Seen":